- KPMG Türkiye, "Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti" raporunun 2025-2026 sonuçlarını paylaştı.
- Raporda 8 farklı sektörden 80 markanın performansı altı temel kriter üzerinden değerlendirildi.
- Listenin ilk 3 basamağında Apple, Arçelik ve Shell gibi markalar müşteri deneyiminde zirveye yerleşti.
KPMG Türkiye her yıl düzenli olarak paylaştığı “Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti” raporunun 2025-2026 sonuçlarını açıkladı. Paylaşılan rapora göre 8 farklı sektörden 80 marka; empati, kişiselleştirme, zaman/efor, beklentileri karşılama, çözüm üretme yeteneği, bütünsellik ve dürüstlük gibi unsurlarla değerlendirmeye alındı.
CNBC-e’nin haberine göre Türkiye’de müşteri memnuniyeti özellikle de son üç yılda kademeli bir şekilde zayıflamaya başladı. Fakat buna rağmen Apple, Arçelik ve Shell gibi markalar müşterilerle ilişkisini korumayı başararak listenin en üst basamaklarına isimlerini yerleştirdi.
Müşterilerine hak ettiği değeri veren markalar hangileri?
KPMG, gerçekleştirdiği analizlerin neticesinde her bir marka için Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) puanı hesaplayarak ülkemizde faaliyet gösteren ve müşteri deneyimi konusunda başarılı bir hizmet sağlayan ilk 10 markayı açıkladı. Paylaşılan listede aşağıdan göz atabilirsiniz:
- Apple (CEE Skoru: 8,41)
- Arçelik (CEE Skoru: 8,33)
- Shell (CEE Skoru: 8,28)
- Trendyol (CEE Skoru: 8,28)
- Opet (CEE Skoru: 8,27)
- Paşabahçe (CEE Skoru: 8,25)
- İş Bankası (CEE Skoru: 8,19)
- Trendyol Express (CEE Skoru: 8,16)
- Penti (CEE Skoru: 8,15)
- Dyson (CEE Skoru: 8,15)
8,41 puanla listenin zirvesine yerleşen Apple, yüksek fiyat etiketlerine rağmen bu önemli başarıya ulaşmış görünüyor. Böylelikle şirket, kullanıcıların markaya olan sadakatine ve deneyim kalitesine büyük önem verdiğini gözler önüne seriyor.
Özellikle de markanın ürünleri arasındaki sorunsuz entegrasyon ve yüksek ürün kalitesinin beklentileri fazlasıyla karşıladığı; aynı zamanda destek kanalları üzerinden kullanıcılara tutarlı bir hizmet sunduğu vurgulanıyor.
Köklü bir yerel marka olan Arçelik listenin ikinci sırasında yer alıyor. Ülke çapında yaygın servis ağı sayesinde bu başarıya ulaşan şirket, kendi segmentinde global rakiplerini geride bırakarak kullanıcılara yüksek güvenilirlik algısı aşılıyor.
Üçüncü sıradan karşımıza çıkan Shell ise akaryakıt sektörünün listedeki tek temsilcisi oluyor. Şirket, yakıt kalitesinin yanı sıra ayrıca istasyon hizmetlerindeki zengin kalitesiyle de artı puan topluyor. Güler yüzlü personel yaklaşımından tuvalet temizliğine kadar, markanın birçok unsuru layıkıyla yerine getirdiği vurgulanıyor.
