2012 yılında markaların %30’unun sosyal medya üzerinden müşterileriyle iletişime geçtiğini, 2013 yılında ise bu rakamın %62’ye çıktığı biliyor muydunuz?
Günümüzde sosyal medyanın insan hayatındaki yerini veya insanların sosyal medyayı artık ne kadar yoğun kullandığını konuşmaya gerek yok sanırım. Mobil teknolojilerin de gelişmesi sonucu her an ulaşılabilir hale gelen sosyal medya artık sadece kişilerin arkadaşlarıyla iletişime geçtiği platformlar olmasından ziyade, büyük-küçük bütün markaların da kendilerini gösterebildiği platformlar haline gelmiş durumda.
Facebook ve Twitter başta olmak üzere, markalar artık sosyal ağları sadece bir reklam aracı olarak değil aynı zamanda müşterileriyle iletişime geçebildiği, dolayısıyla onların sorunlarına ve isteklerine cevap verebildiği bir platform olarak kullanmaya başladılar. Gerek maliyetin az olması, gerekse müşterileriyle daha kolay iletişime geçebilmeleri sosyal medyayı bir ihtiyaç haline getirdi. Öyle ki, istatistiklere göre sosyal medyayı kullanan markaların sayısı her geçen gün katlanarak artıyor.
Online pazarlama çözümleri sunan HubShout firması, bu konu ile ilgili bir araştırma yaparak sosyal medyanın müşteri hizmetlerindeki önemini vurgulamış. Hazırlanan istatistiklere göre;
- Müşterilerin %42‘si sosyal medyada ortalama 1 saat içinde cevap bekliyor
- 30 dakika içinde cevap bekleyen müşterilerin oranı ise %32
- Müşterilerin %57‘si hafta içi iş saatlerinde olduğu gibi hafta sonları ve akşam saatlerinde de sosyal medya üzerinden iletişim sağlayabilmek istiyor
- Twitter üzerinden bir marka ile etkileşim sağlayan müşterilerin %53‘ü 1 saat içinde geri dönüş bekliyor
- Zamanında cevap alamamasından dolayı marka hakkında negatif düşünmeye başlayan müşterilerin oranı ise %38
- Sosyal medya üzerinden şikayetlerini dile getirmeyen müşterilerin %40‘ı telefon ile iletişime geçiyor
- Sosyal medya üzerinden şikayetlerini dile getiren müşterilerin %36‘sı sorunlarının hızlı ve etkili bir şekilde çözüldüğünü söylüyor
- Müşterilerinin sorunlarına ve isteklerine sosyal medya üzerinden çözüm yolu getiren markaların 2012 yılındaki oranı %30 iken bu rakam 2013 yılında %62‘ye yükseldi
- 2012 yılının son çeyreğinden 2013 yılının son çeyreğine kadar Facebook üzerinden sorulan soruların sayısı %56 oranında artış gösterdi
HubShout firması tarafından yapılan araştırmalar sonucu oluşturulan istatistikler ayrıca bir infografik haline de dönüştürüldü. Aşağıdan inceleyebilirsiniz.
