Sadakat pazarlaması ajansı Ketchup, 2014 yılının ardından şimdi de 2015 yılı için Türkiye’deki sadakat programlarını ele alan araştırmasını yayınladı.
Ketchup & FikriMühim işbirliğinde yapılan araştırmada; Türkiye’deki tüketicilerin sadakat programlarına nasıl baktığı, ne derece memnun kaldığı ve bu sadakat programlarının satışa nasıl etki ettiği ele alındı.
Bir önceki seneye göre 2015 yılında tüketicilerin sadakat programlarına olan memnuniyet derecelerinin ciddi oranda arttığını gösteren araştırmada, buna paralel olarak programların da bir sonraki satın almalarda etkisini arttırdığı sonucu ortaya çıktı.
Sadakat Programları ve Üyelik Tercihleri
Katılımcılara yöneltilen sorular kapsamında Türkiye’de en çok tercih edilen sadakat programlarına baktığımızda, Telekomünikasyon/GSM sektörünün birinci sırada yer aldığını görüyoruz. Telekomunikasyon sektörünü ise sırasıyla Giyim/Tekstil, Bankacılık, Perakende, Ulaşım ve diğerleri takip ediyor.
Türkiye’de en fazla tercih edilen 20 sadakat programının birinci sırasında Money Club yer alırken; ikinci sırasında Teknosa Turuncu Kart bulunuyor. Bu ikisini ise CarrefourSA, Opet Kart, D&R Kart, THY Miles&Smiles ve diğerleri takip ediyor.
Sadakat Programları ve Tavsiye Skorları
Katılımcılara, üye oldukları sadakat programlarını tavsiye edip etmeyecekleri sorulduğunda ise ortaya aşağıdaki gibi bir tablo çıkıyor. Buna göre en fazla tercih edilen sadakat programı %60.7 oranıyla İstanbul Seyahat Kart olurken; bunu sırasıyla Vodafone Freezone (%50.9), Fenerbahçe Kart (%56.3) ve Avea Woops (%53.4) takip ediyor. Diğerleri ise şöyle:
Sektörlere ayrıldığında ise toplam tavsiye oranlarına göre; GSM’de Turkcell Gnctrkcll, bankacılıkta İş Bankası Maximiles, ulaşımda THY Miles&Smiles, giyimde Boyner Anahtar ve süpermarkette Money Club Card ilk sırada yer alıyor.
Sadakat Programlarından Memnuniyet & Programların Satışa Olan Etkisi
2014 ile 2015 yılları kıyaslandığında tüketicilerin sadakat programlarına olan memnuniyet derecelerinin arttığını söylemek mümkün. Katılımcılardan alınan cevaplara göre sadakat programlarından “Çok Memnunum” diyen kişilerin oranı sadece %1 oranında düşüş gösterirken; “Memnunum” cevabını veren kişiler 2015’te %37’den %51’e çıkmış durumda. “Orta”, “Pek Değilim” ve “Hiç Memnun Değilim” cevaplarını verenlerin oranı ise 2015 yılında düşüş gösteriyor.
Sadakat programlarının satışa etkisi olup olmamasıyla ilgili toplanan veriler de, programların her geçen gün önemini arttırdığını gösteriyor. Öyle ki 2014 ve 2015 yılları karşılaştırıldığında sadakat programlarının satışa etkili olduğunu söyleyenlerin sayısı hayli artış göstermiş durumda.
Peki tüketiciler ne tip sadakat programları istiyor? Dört farklı sadakat programı tipi üzerinden yapılan araştırmaya göre tüketiciler en fazla “Anında Ödüllendirme” tipi programlara ilgi duyduğunu belirtiyor. “Puan Biriktirme” kategorisi altında hazırlanan sadakat programları da tüketicilerin en fazla istediği ikinci program tipi olarak karşımıza çıkıyor. Bunları ise düzenli olarak markanın kendi ürünlerinde indirim sağladığı sadakat programları ve markanın diğer markalardan teklifler sunduğu sadakat programları olarak devam ediyor.
Sadakat Programları & Müşteri Temas Noktaları
Sadakat programları ile müşterileri en çok bir araya getiren web siteleri, tüketicilerin de en çok tercih ettiği kanal oluyor. Öyle ki tüketicilerin yaklaşık %88‘i sadakat programlarına ait web sitelerini ziyaret ettiğini söylüyor.
Tüketicilerin %82.7’si güncel kampanyalara bakmak, %65.9’u kazanç ve kazandığı puanlara bakmak, %42.4’ü programın düzenli olarak sunduğu ayrıcalıklara bakmak, %32.8’i ise programın nasıl ve ne kadar kazandırdığına bakmak için bu web sitelerine giriş yaptığını belirtiyor.
Tüketicilerin sadakat programları ile temas halinde bulundukları tek mecranın web siteleri olmadığını da belirtmekte fayda var. Web siteleri dışında tüketicilerin en çok tercih ettiği iletişim kanalları ise şöyle; sms ve e-posta (%59), geleneksel medya (tv, radyo vs) (%48), sosyal medya (%44), aile ve arkadaşlar (%27) ve dijital kampanyalar.
Peki üyesi olunan sadakat programlarının mobil etkileşimi ne durumda? Mobil uygulama veya mobil web sitesinden en fazla ulaşılan sadakat programlarının başında %61 oran ile Hopi geliyor. Hopi’yi ise Turkcel GnçTrkcll (%60), Garanti MoneyCard (%56.2), İş Bankası Maximiles (%55.8), Akbank Wings (%53.7), Vodafone Red (%53.7) takip ediyor.
Tüketicilerin mobil uygulamalardan beklentileri ise şöyle:
Konu sosyal medya olduğunda da tüketicilerin %57‘sinin sadakat programlarına ulaşım noktasında bu mecraları tercih ettiğini söylemek mümkün. Buna göre sadakat programlarına sosyal medyadan ulaşım konusunda kadınlar (%63.1) erkeklere göre (%48) çok daha fazla ilgi gösteriyor.
Sosyal medyayı tercih etmeyen %43‘lük kesim ise, tercih etmeme sebebi olarak sosyal medyayı bu amaçla kullanmadığını (%49.3), ilgisini çeken kampanyaları başka mecralardan duymuş olduğunu (%34.3), yeterince yaratıcı veya orijinal bulmadıklarını (%19.6) ve faydalı bilgilerin olmadığını (%18.5) söylüyor.
Araştırmanın tamamına buradan ulaşabilirsiniz.